TOPPAN株式会社と株式会社TBネクストコミュニケーションズは2025年8月5日、企業のコンタクトセンター（コールセンター）にAI技術を導入するサービスを開始した。オペレーターとAIエージェントとの共同応対により、消費者がすぐに知りたい情報の問い合わせはAIでスピーディに回答し、回答に時間がかかる問い合わせはオペレーターが親身に対応することで、顧客体験の向上に貢献する。
具体的には、①TBネクストコミュニケーションズ内に実証実験センターを設け、企業のコンタクトセンターへの問合せを着信振り分けし、AI導入による通信回線使用割合の削減や生産性向上のポイントを分析する、②オペレーターとAIエージェントの共同対応をサポートする、③コンタクトセンターの業務分析を行い、運営コストの削減効果を算出するなど、業務プロセス全体を再設計する――というもの。
様々な連絡手段を通じて消費者からの問い合わせに対応するコンタクトセンターだが、近年の労働力不足や人件費の高騰により、対応コストの増加などが課題となっている。また、消費者ニーズの多様化により、迅速かつ質の高い対応が求められるようになっている。
